Room service w hotelu: technologia i organizacja

Często przeglądając broszury touroperatorzy mogą zauważyć wzmiankę o oferowanym przez hotele room service. Dla osoby znającej choćby trochę język angielski jest dość oczywiste, że usługa, o której mowa, to ta oferowana bezpośrednio w pokoju. Czym jest room service w hotelu, co obejmuje i jak można go zorganizować??

Zakres świadczonych usług

Usługa ta oferuje dodatkową usługę dla hotelu w postaci spersonalizowanego serwisu pokojowego. Obecnie taka usługa zyskuje popularność nie tylko w hotelach o wysokim poziomie, ale także w tych o niższym poziomie gwiazdek.

In-room room service ma na celu przede wszystkim dostarczanie do pokoju potraw i napojów zamówionych ze specjalnego menu. Inną funkcją takich pracowników jest przygotowanie pokoi klasy VIP przed ich przybyciem.

Nierzadko, gdy w hotelu organizowany jest room service, w strukturze room service występują pododdziały obsługujące minibary. W takich przypadkach hotel dodaje dodatkową usługę. Usługa ta polega na tym, że pracownicy obsługi pokoju sprawdzają minibary i upewniają się, że są one uzupełniane na czas.

Room service w wysokiej klasy hotelu obejmuje szereg innych usług. np. masażysta, wizażysta, fryzjer, dostarczenie prasy itp.д. Poziom i zakres usług w hotelu jest często używany do oceny jego kategorii. Ale w każdym przypadku obsługa musi być szybka i nie może pozostawiać klientów w niepewności.

Grupa docelowa

Jakim klientom zależy na room service w hotelu?? Docelowymi odbiorcami tego serwisu są w większości przypadków:

• Ludzie biznesu, którzy są zmęczeni po dniu pracy i nie chcą iść do restauracji;
• pary, które postanowiły spędzić romantyczny wieczór w samotności;
• rodzice z małymi dziećmi.

Skład usługi

Jak założyć serwis pokojowy? Ta obsługa to cały zespół, składający się z dyrektora i recepcjonistów (menedżerów), kelnerów, a czasem nawet sommeliera. Jeśli hotel jest mały i liczba zamówień jest niewielka, obsługa pokojowa jest zwykle wykonywana przez pracowników restauracji. kelnerzy, którzy w pewnym momencie są wolni od swojej głównej pracy.

Przyjrzyjmy się głównym obowiązkom pracowników takiego serwisu.

Dyrektor

Pracownik hotelu odpowiada za obsługę pokoju. Jest to osoba, która jest odpowiedzialna za:

• Sporządzanie grafiku pracy dla przychodzących kelnerów;
• przydzielenie zakresu prac;
• opracowanie menu dla obsługi hotelowej;
• generowanie raportów sprzedaży;
• współdziałanie z działem marketingu hotelu w celu promocji usługi;
• rozwiązywanie sytuacji problemowych, pojawiających się w trakcie funkcjonowania serwisu.

Kierownik room-service musi posiadać wykształcenie wyższe (najlepiej zawodowe), znać dobrze język angielski i drugi język obcy - na poziomie konwersacyjnym, mieć doświadczenie w gastronomii, znać standardy obsługi, których przestrzeganie jest niezbędne przy obsłudze gości, a także posiadać umiejętności w zakresie prowadzenia biura.

Kierownik

Głównym zadaniem tego specjalisty jest przyjmowanie zamówień, przychodzących do room service, oraz koordynacja pracy nad ich szybkim i jakościowym wypełnieniem. Do głównych obowiązków kierownika należy:

1. Przyjmowanie zamówień od gości hotelowych i pomaganie im w wyborze napojów lub jedzenia. Ponadto, kierownik musi omówić z klientami i czas ich żądań. Specjaliści powinni wiedzieć, że w przypadku normalnej obsługi hotelowej śniadanie zostanie podane w ciągu 15 minut za pomocą karty lub w ciągu 15-30 minut za pomocą telefonu. W tym samym terminie klient musi również odebrać swój obiad. Czas dostarczenia obiadu - maksymalnie 45 minut. Goście powinni oczekiwać maksymalnie 15 minut na jednego drinka. Warto pamiętać, Że posiłek powinien być podany 5 minut wcześniej niż planowano. W przeciwnym razie klient będzie musiał zapłacić za swoje śniadanie.
2. Sprawdzenie, czy tace i stoły są właściwie ułożone.
3. Sprawdzanie formowania zamówień z menu obsługi pokoju hotelowego.
4. Zajęcie się powstałymi problemami, które leżą w zakresie jego kompetencji.

Dobra praca organizacja room-service w hotelu jest możliwa, jeśli kierownik ma wyższe wykształcenie (najlepiej zawodowe), dobrą znajomość języka angielskiego i to na poziomie konwersacyjnym - oraz drugiego Korzyści z posiadania pasieki, Co najmniej 2 lata doświadczenia w gastronomii, znajomość standardów obsługi stosowanych przy obsłudze gości hotelowych. Muszą być uprzejmi, komunikatywni i pomocni. Ponadto musi mieć wyraźną dykcję.

Kelner

Ten pracownik obsługi pokoju jest kierownikiem liniowym. Jest odpowiedzialny za realizację zamówień gości na obsługę pokoju, napoje i jedzenie.

Kelner jest osobą, która ma osobisty kontakt z klientem.

Do głównych obowiązków tego pracownika należy:

• Dostarczanie zamówień gościom hotelowym do ich pokoi lub do salonów na miejscu uroda, kluby zdrowia itp.д.;
• Utrzymanie porządku i czystości w strefie obsługi;
• Kelner jest osobą, która nawiązuje osobisty kontakt z klientem;
• zbieranie brudnych naczyń w odpowiednim czasie, Co trzeba zrobić Wykonanie w ciągu 10 minut na telefoniczną prośbę gościa.

Do kelnerów w obsłudze pokoju stosuje się następujące wymagania wymagania zawodoweWykształcenie wyższe lub średnie zawodowe, dobra znajomość języka angielskiego, co najmniej 2-letnie doświadczenie w gastronomii oraz znajomość podstaw standardów obsługi i etykiety przy obsłudze klientów.

Inspektor nadzoru

Jeśli w hotelach jest room service i mini-bar, to wśród pracowników tych służb koniecznie znajdzie się osoba na tym stanowisku. Do zadań przełożonego należy:

• zamawianie produktów z magazynu;
• przydzielenie obciążenia pracą
• Sporządzanie grafików czasu wolnego pracowników mini baru;
• prowadzenie raportów.

Obsługa minibaru

Do obowiązków tych pracowników należy:

• sprawdzanie minibarów w pokojach gościnnych i ich uzupełnianie;
• rejestrowanie kosztów spożytych napojów i artykułów spożywczych na fakturach gości;
• Zamykaj minibar, gdy gość jest winien;
• Sprawdzenie czasu pracy i stanu technicznego urządzeń.

Pracownik mini baru powinien posiadać wykształcenie wyższe lub średnie zawodowe, znajomość języka angielskiego, podstaw etykiety i środki ostrożności. W przypadku instalacji automatycznych kolejnym wymogiem jest to, że pracownik musi mieć doświadczenie w obsłudze hotelowego systemu ACS.

Ponadto, w przypadku gdy w hotelu dostępne są minibary, kierownik obsługi pokoju, oprócz obowiązków opisanych powyżej, zamawia konieczny dla produktów tej sekcji w magazynie i generowanie odpowiednich raportów.

Harmonogram i charakterystyka pracy

Jak wygląda organizacja dnia pracy dla pracowników obsługi pokoju w hotelu? Serwis ten zapewnia zazwyczaj cztery zmiany dla swoich pracowników:

• 1-я - 6.30 - 14.30;
• 2-я - 14.30 - 23.30;
• 3-я - 16.30 - 01.30;
• 4-я - 20.30 - 8.30.

Menu

Technologia room-service wymaga uwzględnienia kilku specyficznych czynników. Jednym z nich jest tworzenie menu posiłki oferowane przez restaurację hotelową, ale w bardziej okrojonej wersji. W przypadku room service bierze pod uwagę listę tego, co przeciętny konsument zamawia najczęściej. To menu analizuje dania, które goście często zamawiają w restauracji.

W ostatnich latach coraz więcej osób zaczęło dbać o zdrowie. Dlatego też niektóre hotele organizują dostawy ekologicznej żywności. Obsługa sali, wykonując ją, musi uwzględnić menu ze specjalnością zgodną z programem zdrowy catering.

sprzęt

Serwis pokojowy mieści się w osobnym pomieszczeniu w hotelu. Pomieszczenie to musi znajdować się w bezpośredniej bliskości windy i strefy sprzedaży. Ze względu na charakter pracy rumu, jakim jest oddalenie od kuchni, konieczne jest zastosowanie pewnych rodzajów sprzętu, takich jak windy serwisowe (w celu przyspieszenia pracy), tace i wózki do serwowania, termosy, płyty grzewcze, elementy chłodzące itp.д. Potrzebne są również pokrywki na cloche. Cała zastawa stołowa do obsługi pokoju musi być reprezentacyjna.

W hotelach, gdzie gorące dania mają być podawane w nocy, ich dostarczanie odbywa się przy użyciu specjalnego sprzętu i przedmiotów do serwowania. Mogą to być np. makarony lub świece marmozetowe, które służą jako element grzewczy. Ponadto potrzebne są wózki do serwowania z uchwytami na butelki i innymi praktycznymi i przyjaznymi dla użytkownika elementami.

Przyjmowanie zamówień

Rozważ technologię pracy pokojowej w hotelu. W przypadku dostawy posiłków do pokoju goście hotelowi zobowiązani są do wcześniejszego złożenia zamówienia. Można to zrobić w następujący sposób:

1. Telefonicznie, jak również poprzez naciśnięcie specjalnego przycisku ustawionego na wywołanie kelnera. W każdym z tych przypadków pracownik obsługi musi zapisać numer sali, liczbę osób, nazwy żądanych napojów i potraw, godzinę przyjęcia i podania zamówienia.
2. Korzystanie z systemu telewizji interaktywnej (jeśli jest dostępny w hotelu). Ta metoda pozwala na zamówienie usługi room service poprzez naciśnięcie przycisku na pilocie. W tym przypadku istnieje procedura potwierdzania przez klienta wybranego menu, co zapobiega błędom serwisowym.
3. Przy korzystaniu z karty zamówień. Usługa ta jest dostępna tylko w przypadku śniadania. W przypadku dostawy posiłków przez obsługę pokoju Goście otrzymują formularze zamawiania kart w biurze administracyjnym podczas zameldowania. Następnie są one przechowywane w pokoju gościnnym. Jeśli chcesz skorzystać z naszej usługi room service, musisz wziąć formularz i wypełnić w nim określone pola. Jest to godzina śniadania, numer pokoju, nazwisko klienta, liczba osób, data zamówienia. Na końcu formularza klient musi złożyć podpis. Karta zamówienia powinna być wywieszona na klamce drzwi od strony korytarza. Gość ma czas do 3 rano, aby uregulować swój rachunek. Pracownicy obsługi pokoju chodzą po korytarzach hotelu i zbierają formularze. Robią to w nocy lub wcześnie rano. Wypełnione formularze przekazujemy obsłudze bufetu śniadaniowego. Rano pracownicy kuchni przygotowują posiłki zgodnie z zamówieniami klientów.

Płatność

Jak klienci płacą za posiłki dostarczane przez obsługę pokojową? Usługa porannego posiłku może być świadczona w ramach śniadania wliczonego w cenę pokoju. W niektórych przypadkach dostawa tych posiłków jest usługą dodatkową i musi być opłacona oddzielnie.

Z analizy room service wynika, że oferowane jedzenie jest zazwyczaj nieco droższe od tego, co serwowane jest w hotelowej restauracji lub kawiarni. Średnio waha się to o 15%.

Za obsługę pokoju można zapłacić na dwa sposoby:

1. do kelnera w momencie, gdy ten obsługuje zamówienie. W tym celu pracownik obsługi sali powinien mieć wcześniej przygotowaną fakturę. Kelner wręcza jedną kopię gościowi, a dwie pozostałe zabiera ze sobą, aby zachować je na przyszłość.
2. W momencie wymeldowania gościa. Nierzadko goście proszą o dodanie do rachunku kwoty za wykonane usługi. W takim przypadku kelner przekazuje klientowi do podpisania wszystkie trzy egzemplarze dokumentu wskazującego na dostarczone do pokoju potrawy i ich koszt. Rachunek jest następnie wysyłany do recepcji. Wręczając dokument klientowi, kelner musi zadbać o to, by ten ostatni czytelnie go podpisał. Pracownik obsługi pokoju musi również upewnić się, że numer pokoju, do którego dostarczono posiłek, został wyraźnie wskazany na rachunku. Jeśli chodzi o podpis klienta, musi on zostać zidentyfikowany poprzez porównanie go z istniejącym szablonem wgranym do systemu komputerowego hotelu. W przypadku prawidłowego sporządzenia faktury bezpośrednio w miejscu świadczenia usługi minimalizuje się ryzyko straty w końcowym rozliczeniu.

Sprzątanie naczyń

Jak zorganizowany jest ten proces?? W większości przypadków naczynia są zabierane z pokoju podczas sprzątania. Chociaż lepiej zrobić to wtedy, gdy jest to wygodne dla gościa. Jest jeszcze jedna opcja. Polega ona na wystawieniu na korytarz tacy z brudnymi naczyniami.

W takim przypadku obsługa pokoju musi je natychmiast posprzątać. Przecież tace nie tylko będą utrudniały ruch w korytarzu, ale też sprawią odpychające wrażenie na gościach.

Minibary

Taki obiekt jest obowiązkowy dla hoteli 4 i 5-gwiazdkowych. Z minibarów można korzystać w trzech różnych wersjach:

• tradycyjne;
• półautomatyczne, wyposażone w czujniki otwarcia drzwi z jednoczesnym przekazaniem informacji do komputera operatora;
• automatyczny, pozwalający na poznanie zużycia danego produktu przez gościa z jednoczesnym uwzględnieniem jego kosztu w rachunku.

Ta ostatnia opcja minibaru ma kilka zalet w stosunku do pozostałych.

Składają się one z:

1. Urządzenia dostarczają w czasie rzeczywistym informacji dotyczących stanu zapasów produktów, w tym czasu i daty spożycia potraw i napojów, a także cen i terminów ważności produktów pozostających na minibarze.
2. System automatycznego sterowania. Jest on wymagany w przypadku instalacje urządzeń z przezroczystymi drzwiami. Dzięki tej konstrukcji goście mogą przeglądać asortyment produktów bez otwierania minibaru. Jeśli goście będą chcieli skorzystać z usługi, urządzenie zostanie otwarte przez operatora.
3. Automatyczne rozliczenie. Taki system pozwala na całkowite wyeliminowanie nieścisłości i błędów w korzystaniu z mini baru. Kasa przez ten system jest dość szybka, co jest istotną zaletą.
4. Dostępność programu automatycznego wypełniania. System ten dostarcza odpowiednie produkty do mini barów, nie powodując niedogodności dla gości.
5. Możliwość obsługi do 400 pokoi przez jednego pokojowego. Optymalizacja kosztów w tym przypadku jest możliwa w 5 działach hotelu jednocześnie. Obejmują one recepcję, zakwaterowanie, zasoby ludzkie, konserwacja, jak również księgowość.
6. Możliwość monitorowania terminów ważności produktów w czasie rzeczywistym. Funkcja ta całkowicie eliminuje możliwość psucia się towarów i pozwala na udzielanie terminowych rabatów, znacznie ograniczając wielkość strat.
7. Posiadanie zautomatyzowanego systemu kontroli w celu śledzenia zużycia energii. To wielka korzyść dla hotelu. Funkcja ta pozwala na zmniejszenie kosztów energii.

Na podstawie bieżących analiz serwisu pokojowego, który korzysta z automatycznych minibarów, eksperci od marketingu dowiedli niezbicie, że podobny sprzęt może się zwrócić już po 2-4 miesiącach. Wtedy zaczyna przynosić zyski.

Publikacja broszur

Wprowadzenie room service to za mało, aby hotel mógł wykorzystać swoich klientów. W celu osiągnięcia zysku, każdy gość hotelowy musi przede wszystkim zapoznać się z organizacją dostawy jedzenia i napojów do pokoju. Jako opcję reklamową rozważ produkcję kolorowych broszur opisujących menu restauracji.

Ponadto klienci hoteli powinni być informowani, że dostawa napojów i żywności przez obsługę pokoju odbywa się w określonym czasie, z rozrzutem plus minus pięć minut. Wszyscy pracownicy powinni ściśle przestrzegać tej zasady.

Wskazane jest również umieszczenie w broszurze informacji o specjalnościach restauracji hotelowej oraz ich zdjęć. Należy tu również podać cenę ofert, a także wszelkie dostępne bonusy i rabaty.

Przy zakładaniu serwisu należy przeanalizować restaurację i określić, kiedy jest najmniej uczęszczana. W tych niepopularnych godzinach można uzyskać zniżkę.

Sądząc po opiniach, room service przyciąga więcej uwagi, jeśli książeczka oferowana gościom jest wesoła i jasna, z opisem zasad tej usługi w prostym języku, do którego należy się stosować personel powinien, w ramach absolutnej konieczności.